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  • 大咖對話 | 趙峰:保險公司的未來是科技驅動型未來

    2021-07-29 16:27:39

    來源:CIO時代

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    受訪嘉賓 中國人壽保險(集團)公司集團首席信息技術官 趙峰 
    主持人 | CIO時代創始人兼COO、新基建創新研究院秘書長 劉晶

    采訪地點 | 中國人壽集團總部

      中國人壽保險(集團)公司屬國家大型金融保險企業,2019年,集團公司合并營業收入9067億元;合并保費收入6977億元;合并總資產超4.5萬億元。其連續18年入選《財富》世界500強企業,排名由2003年的290位躍升為2020年的45位;連續14年入選世界品牌500強,所屬中國人壽保險股份有限公司繼2003年12月在紐約、香港兩地同步上市之后,又于2007年1月回歸境內A股市場,成為全球第一家在紐約、香港和上海三地上市的保險公司。
      
      中國人壽如何在短時間內迅速生長,成長為國內保險行業的龍頭公司?如何發揮自身優勢,適應時代數字化節奏?CIO百人會獨家專訪中國人壽保險股份有限公司集團首席信息技術官趙峰, 就數字化轉型實踐、方法等進行深入探討。
      
    【關于個人】
     
      劉晶:趙總從事保險工作超過20年,擁有豐富的從業經歷和扎實的專業功底,又是中國人壽信息化的推動者和參與者,請您和大家分享一下您的從業感受和經驗吧?
     
      趙峰:過去的三十年是中國金融保險行業信息化快速發展的時期,個人非常有幸經歷了整個過程,從早期的操作電腦化、流程電子化到業務系統大集中、數據大集中,從“互聯網+保險”到“金融科技+保險”,再到目前的全面線上化、數字化轉型?;厥走@些年的信息化工作,感受很深,概括起來,有三點體會想和大家分享:
     
      一、科技是推動保險行業發展和變革的重要原動力
     
      保險行業作為重要的金融服務業,技術一直是行業發展的重要驅動力。國內外保險公司不斷嘗試移動互聯、人工智能、大數據、物聯網、區塊鏈等新技術在產品、銷售、承保、理賠、客服、風險管理等領域的應用,取得了明顯的成效。
     
      近年來,全球保險業掀起了數字化轉型的浪潮,各類保險科技應用如火如荼,隨著科技手段對保險公司業務處理流程、日常運營過程的全面滲透,降低了運行成本、提升了業務效率、改變了服務方式,并且不斷推出碎片化的、可靈活組合的保險產品。
     
      隨著社會全面數字化,保險行業正在利用新技術實現“保險+技術+服務”的商業新模式。例如針對智能家居、智能穿戴設備,覆蓋更多可保利益,擴大保險責任,提供健康管理、居家養老服務等。
     
      由此看見,科技正在從運營、產品、商業模式等維度對保險業進行重塑,科技與保險的融合不僅僅體現為賦能與創新,更體現為助推變革。
     
      二、科技是保險公司核心競爭力的關鍵要素
     
      各家保險公司處于高度競爭的市場環境中,要想基業長青,必須要有自己的競爭策略和核心競爭力。根據“競爭戰略之父”邁克爾·波特的理論,總成本領先戰略、差異化戰略是最常見的競爭模式。如何獲得成本領先,如何實現產品和服務的差異化,科技可以發揮關鍵作用,對于保險行業先進主體而言,科技已經逐漸成為核心競爭力的關鍵要素。
     
      利用流程機器人、線上自助服務、自動化、智能化的科技手段,保險公司可以大幅度減少物理網點、客服坐席、內勤人員,節約人力成本、提高工作效率,從而實現成本領先。
     
      利用大數據、認知計算等先進技術,基于數據、算法、算力取得的突破,保險公司對客戶及其需求更加了解,通過各種各樣的標簽對客戶進行分群,預測續保及交叉銷售的成功概率,提供針對性的產品及服務,支持精準營銷與貼心服務的結合,從而實現差異化競爭。
     
      三、科技與業務、場景深度融合才能更好地發揮賦能、引領作用
     
      科技是手段,業務是根本,場景有需求,科技需要與業務、場景緊密融合才有價值體現。保險公司的科技工作一定要扎根業務,深入解決業務的難點痛點,才能發揮賦能、引領作用。
     
      科技的作用分為支撐、賦能、引領三個層次,支撐作用主要體現為業務運營的工具、平臺,是工作流程、模式、成果的電子化、無紙化、數據化、規則化,而賦能和引領作用主要體現為業務發展的助推器、引擎,科技要促進業務的發展,必須在場景中解決客戶需求、提升客戶體驗,并且融入生態。
     
      以中國人壽信息化發展的歷程為例,科技的作用逐漸從過去的支撐運營演變為全方面賦能,進而體現科技引領??萍疾块T的價值也從技術服務升級為技術引擎。
      
    【回顧與現狀】
     
      劉晶:現在,各個行業都在進行數字化轉型,您覺得保險行業與科技融合的驅動力是什么?
     
      趙峰:保險行業與科技融合的驅動力來自多個方面。
     
      首先是保險行業高質量發展的要求。黨的十九大提出,我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段,中央經濟工作會議又進一步強調,高質量發展是我國經濟發展進入新時代的基本特征??梢哉f,推動高質量發展已經成為當前和今后一個時期經濟領域發展的共識,保險業亦是如此。保險業高質量發展是指保險業的發展不僅表現為規模的增加,更重要的是表現為質量和效益的提高,這就要求各家保險公司由傳統粗放式的人員擴張、機構擴張轉向科技賦能、創新驅動。
     
      其次是新技術的不斷涌現及推廣。人工智能、大數據、云計算、物聯網、區塊鏈為代表的新一代信息技術在近些年獲得突破發展,全面滲透到眾多行業領域,在保險業也得到了加速推廣應用,賦能保險經營管理,逐步改變著保險行業生態格局的發展歷程,也不斷觸發商業模式、服務模式變革。
     
      然后是科技公司與互聯網巨頭的跨界競爭。隨著擁有互聯網基因和技術優勢的科技公司不斷涌入保險市場,傳統的保險經營、銷售、理賠、服務模式受到了很大的沖擊,保險公司有很大的壓力和動力盡快借助科技的力量實現自身的數字化轉型,直面市場的激烈競爭,避免在數字化的浪潮中落伍掉隊。
      
      劉晶:近年來,中國人壽深入實施“科技國壽”戰略,全面推進科技化創新,成效顯著,您能簡單介紹一下中國人壽的“科技國壽”戰略嗎?以及發起這個戰略的初衷和構想嗎?
     
      趙峰:中國人壽集團作為大型金融保險企業,順應全球金融行業數字化轉型浪潮,結合集團發展實際,提出了“科技國壽”戰略。
     
      “科技國壽”戰略是中國人壽集團的核心戰略之一,發起這個戰略的初衷就是為了充分發揮科技的賦能和引領作用,助力中國人壽實現“國際一流金融保險集團”的愿景。
     
      其構想就是全面實施中國人壽數字化戰略,加快推進數字化轉型,實現客戶體驗數字化、運營管理智能化、管控模式平臺化,全面提升大數據運用能力,深入實施人工智能應用,努力打造國際領先的“以客戶為中心、以數據為依托、以智能為引領、以生態為方向”的數字化金融集團。
     
      劉晶:“科技國壽”戰略的愿景是什么樣的?實施路徑是怎樣規劃的?目前的進展情況怎么樣了?
     
      趙峰:“科技國壽”戰略是整個集團及各個成員單位科技工作的綱領和指南,其愿景就是深入貫徹“數字中國”戰略部署,搶抓數字經濟發展新機遇,搶占未來競爭制高點,以客戶需求為導向,以高質量發展為引領,全面實施數字化戰略,加快推進數字化轉型,以數字化推動質量、效率、動力三大變革,以三大變革推動服務、科技、價值三大轉型,全面提升客戶體驗、發展質量和市場競爭力,努力打造國際領先的數字化金融集團。
     
      根據總體規劃,中國人壽集團提出了“網上國壽”、“智慧國壽”、“數字國壽”的“科技國壽”發展之路,目前正在全面推進“科技國壽(2019-2021)”三年行動方案。
     
      根據集團的統一部署和要求,集團下轄的壽險、財險、廣發等單位分別擬定了各自的數字化轉型工作方案和“科技國壽”三年行動方案,梳理了關鍵行動和評價指標,通過全面實施數字化戰略,加快推進數字化轉型,實現客戶體驗數字化、運營管理智能化、商業模式生態化,已經取得了一系列成果。無論是各單位的業務發展水平,還是科技應用水平,無論疫情初期的快速應對,還是疫情常態化后的復工復產,“科技國壽”建設成果都得到了充分的體現。
      
      劉晶:今年是“科技國壽建設三年行動方案”的第三個年頭,請問目前進展如何?有什么亮點,可以跟大家分享一下嗎?
     
      趙峰:今年是“科技國壽”三年行動方案的第三個年頭,也是收官之年。通過前兩年的扎實工作,各單位的科技賦能工作取得了豐碩的成果。我們可以從中國人壽財險公司的部分亮點項目一窺全豹。
     
      中國人壽財險公司作為國內財險行業排名第四位的大型主體,努力打造行業領先的“以客戶為中心、以數據為依托、以智能為引領”的數字化財險公司??萍荚跇I務經營價值鏈上全面賦能,覆蓋服務、營銷、產品、業管、風控、生態等場景,逐步實現“客戶體驗卓越、銷售能力突出、產品創新靈動、運營決策智能、風險控制嚴密、平臺生態完備”的愿景。
     
      在數字化服務方面,適應線上化趨勢,構建全渠道交互模式,塑造線上線下互聯互通的客戶體驗,陸續上線中國人壽財險APP、微信公眾號、空中服務小程序,形成面向客戶的“1+1+1”移動應用矩陣,買保險、查保單、辦理賠、約服務,讓客戶隨時隨地獲得產品及服務,并且搭建了客戶中心樞紐系統,讓“以客戶為中心”的理念實實在在落地,激活觸點、點亮標簽,差異化、個性化的服務策略管理,讓客戶感受有溫度的服務。
     
      在數字化營銷方面,面向銷售團隊提供移動展業工具、精準營銷線索、招投標信息,結合需求場景開展主動營銷。搶抓市場機遇,方便業務員隨時隨地報價出單,“車e銷”車險極速報價出單工具,全流程只需2分鐘,車險出單占比已達70%,“非車e銷”實現產品責任靈活配置、快速審批、快速上線,打造更多爆款營銷方案,已發布產品超過1600款。精準營銷、有的放矢,基于客戶分群的大數據精準營銷支持平臺“財數寶”和互聯網招標信息收集及分派系統“招標千里眼”均取得了良好應用效果。
     
      在數字化運營方面,承保、理賠、收付、再保等核心業務流程是技術賦能的重點領域,新一代建設完成了底層技術架構的更新換代,并利用移動互聯、大數據、人工智能等技術提供移動化、智能化運營支持。移動核保、核批、核賠,方便業管人員隨時隨地操作;智能圖片識別、智能反欺詐應用,確保理賠“既快又準”;智能生物識別技術應用在農險領域,陸續實現牛臉、鼻紋識別。
      
    【創新實踐】
     
      劉晶:目前5G、大數據、AI等新技術應用在保險行業有哪些成熟落地應用?您對這些新技術應用對保險行業有哪些助力?
     
      趙峰:目前5G應用尚在探索階段,大數據和AI應用相對比較成熟,落地應用廣泛,既提升銷售業績,又降低運行成本,還強化了風險管控。
     
      比如中國人壽財險公司利用大數據和預測模型技術開發了基于客戶分群的精準營銷支持平臺“財數寶”,累計支持各類客群營銷專題30余個,其中續保概率算法助力2021年一季度公司全渠道續保率同比提升9%。
     
      人工智能應用更為普遍,在客服領域,智能語音應答、智能在線文本交談、智能回訪、智能質檢已經得到了成熟應用,其中智能回訪接通率超76%,完成率超60%,比人工效率提升14倍。在核保核賠領域,智能圖片識別車輛型號,對外觀事故自動確定維修方案并生成定損單。在報案、查勘、定損、理算環節進行欺詐風險智能識別及實時提醒,去年已識別欺詐案件4,400余件,挽回損失2億余元。
      
      劉晶:金融行業不同于其他行業,對數據和客戶信息的安全要求非常嚴格,中國人壽在數字化建設中風險防范方面的具體做法是什么?您能否簡單介紹一下。
     
      趙峰:數據和客戶信息的安全是信息化建設中重要的一環,尤其是在目前這個移動互聯、開放融合趨勢日益明顯的時代。中國人壽在數字化建設中格外注意風險防范,確保安全可控。
     
      首先是做好網絡安全,建立安全的網絡防護邊界、縱深的防護體系。隨著移動互聯應用日益普及,API開放平臺逐漸落地,金融企業在移動互聯、開放共贏的同時面臨嚴峻的網絡攻擊、信息安全挑戰,只有安全的網絡才有可信的交易,才能給客戶提供穩定的、順暢的線上化服務。
     
      其次是做好數據安全,建立嚴格的數據訪問權限控制體系和災備體系。數據是保險公司的核心資產,按照嚴格的授權原則進行訪問,查詢、修改、新增、下載等操作權限進行嚴格的區分,確保數據得到有效保護。通過災備體系建設,讓數據擁有多個副本保存,并獲得高可用的訪問。
     
      然后是做好客戶隱私數據保護,建立完備的技術保護體系和操作授權制度。在保險服務過程中,保險公司收集記錄的客戶敏感數據應進行保護性存儲,在顯示時進行脫敏處理,對客戶數據的收集和使用獲得客戶的明確授權,避免法律糾紛。
      
     
    【趨勢構想】

     
      劉晶:中國人壽在未來三到五年,有哪些數字化方面的戰略布局?
     
      中國人壽的數字化轉型覆蓋業務經營價值鏈、公司運營價值鏈的所有領域,在未來三到五年,將全面覆蓋服務、營銷、產品、業管、風控、生態等場景,尤其是在風控和生態領域,將有更大的布局。
     
      從風控角度看,風險管理是保險公司的價值和專業所在,未來保險服務將實現從“事后損失補償”向“事前事中防災防損”的深刻轉變,推動事前預防、事中防控和事后救援的全過程風險管理,數字化的科技手段在其中可以發揮重要的作用。例如,中國人壽財險公司正在全力推進建設“安心防”智能防災防損云平臺,基于新技術、構建防災防損新模式,既實現各種災害數據的接入、預測分析,又可向一線及客戶實時提供推送服務。
     
      從生態角度看,未來的市場競爭其實是生態圈的競爭,各家主體都想利用移動互聯網、開放API等技術創新商業模式,打造生態圈或者加入生態圈,將財險服務嵌入到居家、出行、健身、娛樂等各類生活場景中。例如,中國人壽財險公司正在推廣的API開放平臺,適應“開放保險”的大趨勢,可以讓公司的技術能力在互聯網可見、可訪問,供合作伙伴自助訪問。
      
      劉晶:大數據、云計算、AI、區塊鏈等新一代技術,正在與保險業務在不同的場景下不斷深度融合,您認為,未來保險會是什么樣子的?多久會到來?
     
      趙峰:隨著新一代技術與保險業務場景的深度融合,未來的保險一定是“保險+技術+服務”的商業新模式,或者稱其為“數字化科技服務+保險”的新型模式,這種新模式在五年內有望成為主流。
     
      保險服務是基礎、是傳統模式,科技服務是增值、是創新模式,打造“數字化科技服務+保險”的新模式將成為行業發展的大趨勢。數字化科技服務即利用新一代科技手段提供全面風險管理服務,做到以前做不到的、超出傳統承保理賠服務之外的增值服務,針對個人客戶、企業客戶打造數字化服務能力矩陣。
     
      未來的保險公司也一定都是“科技驅動型保險公司”,其內涵就是“科技是驅動業務發展的重要動力,科技是推動創新變革的重要力量,科技是構筑競爭壁壘的重要手段”,到那個時候,科技的價值作用將得到更好的體現。